¿Cómo responde a los clientes cuando plantean errores / problemas en su producto que es probable que no se solucionen de inmediato?

Primero y más importante: no te preocupes por eso . 🙂

Segundo: los errores son los únicos problemas que debe resolver lo antes posible . Las otras cosas son solicitudes de funciones. Por ejemplo, si dicen: “Pero quiero poder cambiar los colores”, esta es una solicitud de función. No es un “problema”, incluso si lo llaman uno. Puede ser una característica importante, pero todavía no es un problema.

¿Quién tiene que manejarlo?

La persona de soporte se lo comunica al cliente a través de su sistema de soporte, cuando alguien se queja. Si recibe más de 3 quejas por lo mismo, escriba un artículo en su Base de conocimiento.

¿Cómo manejarlo?

  1. Errores Lo que desea hacer en el caso de un error es encontrar el problema subyacente . ¿Por qué este cliente en particular lo denunció? ¿Realmente les impide hacer lo que quieren hacer? ¿No pueden usar el software debido a su error? ¿Hay una solución alternativa? Si el error hace que su software sea inutilizable para el cliente, le aconsejaría que solucione el problema en el sitio. Si hay una manera para que otros clientes corrijan el error ellos mismos, agregue un artículo en su base de conocimiento para decirles cómo. Confía en mí, leen.
    Si no hay una manera de solucionar el problema por su cuenta y es algo crucial, tendrá que soportar la presión hasta la próxima versión y seguir solucionando el problema en el sitio. Desafortunadamente, eso es lo que hacen los errores cuando llegan al código de producción.
  2. Solicitudes de funciones . Documentarlos. Cuando reciba más de 3 solicitudes para una sola función, considere agregarla. Eso es todo.

Ejemplo de respuestas

Estas son algunas de las cosas que uso en mi trabajo diario:

Error (decir “No”)
Una advertencia: si tiene que decir “No” para corregir errores con frecuencia, debe considerar su proceso de desarrollo. Si se trata de una solución rápida, será mejor que lo arregles en el sitio o produzcas una revisión. Eso es solo para errores, no para solicitudes de características.

Hola, :

[Introducción]
Lamento mucho escuchar sus problemas con . (No te saltes esto, tienes que ser compasivo). He investigado tu problema y parece ser un error. Eres la primera persona en informar esto, ¡así que gracias! (No te disculpes por el error. Agradéceles por ayudarte a mejorar :)) He agregado el problema a nuestra lista de tareas pendientes. (Asegúrese de que no pasará por alto el problema)

[Dales un marco de tiempo]
Nuestro equipo de desarrolladores comenzará a trabajar en esto muy pronto y se solucionará en la próxima versión, debido a .

[Demuestra que entiendes]
Entiendo que en esta situación no podrá . (Proponga una solución alternativa o una solución alternativa).

[Si hay otra forma de que hagan lo que quieren, asegúrese de decirles. De esto se trata un servicio al cliente superior: resuelva el problema subyacente, no trabaje solo con los síntomas.]

[En esta situación, debes mostrar algo de humildad]
Lamento hacerte esperar hasta el próximo lanzamiento. ¡Gracias por su paciencia y comprensión!

Repito que solo puedes hacer esto de vez en cuando, cuando es un pequeño error muy pequeño, si quieres mantener contentos a tus clientes. En todos los demás casos, encuentre una manera de corregir errores en el sitio, producir revisiones, etc.

Solicitud de función (decir “No”)

Hola, :

[Introducción]
(Si llamaron a la solicitud de función “un problema”)
Lamento mucho escuchar sus problemas con . (No lo contradiga. Confirme)

En realidad, esta es una característica (¡Bam! No es un problema) que aún no hemos considerado agregar. Ser capaz de parece algo increíble. (¡Yay! Te gusta su idea). He agregado esto a nuestra lista de ideas. ¡Gracias por tomarse el tiempo de compartir esto conmigo! (Porque valoras su tiempo)

[No hay necesidad de un marco de tiempo aquí]
Todavía no puedo dar un marco de tiempo exacto, pero espero que podamos comenzar a trabajar en muy pronto. (Vago, sin prometer nada. Quiere ser vago. Puede o no comenzar a trabajar en ello).

[Si hay otra forma de que hagan lo que quieren, asegúrese de decirles. De esto se trata un servicio al cliente superior: resuelva el problema subyacente, no trabaje solo con los síntomas.]

[Mencione otra característica relevante que haya agregado recientemente]
(Desea recordarles que está trabajando para ellos y agrega constantemente cosas nuevas. No es necesario, pero si tiene algo que decir, continúe).
Por cierto, ¿sabías que recientemente agregamos la capacidad de . Si aún no lo ha probado, continúe y descargue la nueva actualización (si hay algo que descargar). Aquí hay un artículo que cubre más a fondo. Pensé que podrías encontrar esto interesante.

[Se bueno]
¡Que tengas un gran día!

Estas no son “plantillas”. No uso respuestas enlatadas, porque a la gente no le gusta cuando suenas como un robot. Esto es algo que creé para ti sobre la marcha.

Por lo tanto, no sé si usted u otra persona están brindando apoyo, pero espero que les sea útil.

Por cierto, escribo sobre mi oficio (servicio al cliente en pequeñas empresas de software). Puede leer más consejos útiles aquí: http://sansmagi.cc

Es crucial gestionar las expectativas, en otras palabras, no intente pasar por alto el tema u ocultar la probabilidad de que no se aborde rápidamente. Si no se comunica con claridad dañará su reputación.

Ayuda a usar la razón cuando se discute el tema. Por ejemplo, haciendo referencia a otras características / errores que el cliente considera más importantes.

Si los clientes vuelven a priorizar el error / función en cuestión, asegúrese de que entiendan que los otros elementos en el trabajo atrasado se ralentizarán.

Si están de acuerdo con eso, vuelva a priorizar en función de sus deseos y confirme por correo electrónico / sistema de gestión de proyectos.

Si sigues un sistema como scrum y tu cliente no entiende los sprints, es tu trabajo defender el sprint y educar al cliente.

Lo primero es usar el mismo canal de comunicación que el cliente usó para generar el error / problema (después de verificar con ellos que es su canal preferido). Agradézcales por señalarlo y explique en términos simples los plazos para resolverlo, y que será una prioridad y que se les mantendrá informados. En estos casos, es mejor que una persona se comunique, normalmente una persona de atención al cliente, ya que eso ayuda a la relación. Manténgalos informados sobre el progreso y, cuando esté solucionado, infórmeles y pregunte si desean probar la versión beta antes de que se publique. He escrito más sobre el manejo de las quejas de los clientes aquí.

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